途牛2019年净收入增长1.8% 厚积薄发静待复苏反弹
文/跃泷
4月9日，在线休闲旅游公司途牛旅游网（NASDAQ：TOUR）公布了截至2019年12月31日未经审计的第四季度及2019财政年年度业绩报告。财报显示，2019年第四季度，途牛净收入为4.513亿元人民币（合6480万美元），打包旅游产品收入为3.443亿元人民币（合4950万美元）。
纵观2019年全年，途牛的净收入为23亿元人民币（合3.276亿美元），较2018年同期增长1.8%。其中，2019年打包旅游产品收入为19亿元人民币（合2.71亿美元），较2018年同期增长3.1%。
上述数据的增长，一方面反映出途牛在2019年深化服务所取得的成效，另一方面，在特殊时期过后，也能使市场对其反弹态势充满预期。
途牛方面表示：“去年四季度开始，我们进一步梳理了公司的业务和组织结构。今年特殊时期，我们加强了费用控制，其效果将在2020年下半年开始显现。尽管有不可抗因素的影响，公司暂停了主营打包旅游产品预订业务，但是作为国内领先的休闲旅游公司，我们将承担起企业的社会责任，积极保障客户利益。”
多举措提升用户服务体验
在消费升级大趋势下，游客对旅游服务品质提出了更高要求。为此，途牛不断拓展目的地接待布局，持续完善包括导游、会员顾问等在内的对客服务，通过良好的服务口碑获得源源不断的客户，帮助途牛在打包旅游市场方面保持了较高竞争力。
在目的地服务方面，为了给游客提供更高品质的目的地服务，2016年3月，途牛在厦门开设了首家随往地接社，开始建设和布局自营地接社网络。从无到有的实践成功，让随往地接社从1到N得到规模拓展，2019年，随往地接社已覆盖境内主要区域性目的地，总数达到31家。截至2019年年底，随往全年累计服务出游人次超37万，综合满意度增至97.94%；随往专职导游中“金牌导游”数量占比达40%；2019年暑期旺季，为了能够更好的保证每一位客人的出游体验，随往团队牺牲休息时间，在拥挤的景区内连夜排队买票，使旺季客户满意度提升了2.06个百分点。
在导游服务方面，从2015年开始途牛坚持进行“金牌导游”评选活动，在业内率先推出导游点评奖励制度，并自主研发导游点评系统，以客户回访评论、出团量等为考核依据对导游进行评分，每季度评选出一批“金牌导游”。截至2019年第四季度，途牛累计奖励“金牌导游”1972人次，在业界树立了以点评奖励持续提升导游服务的典范。
在会员服务上，截至2019年年底，途牛面向所有会员推出的个性化增值服务“途牛黑卡”全年直接优惠金额超亿元。同时，对旅游顾问满意度进行披露，将点评呈现给客户，开放客户自行选择顾问，进一步提升顾问对客的服务质量，并推出近10场高端客户线下见面会，让客户与专属顾问亲密接触，有效增强了客户的黏性。2019年3月，途牛还推出“苔客”APP及一系列在线销售工具，将旅游服务渗透到更多出游场景和潜在客户身边，客户通过社群的闭环即可完成全部的咨询和预订。此外，途牛“牛跟班”微信群聊服务“出游中产品预订”获更多客户欢迎，帮助慢慢的变多游客深度体验目的地。
此外，途牛精心打造的“牛人专线”“牛人严选”等一系列产品品牌在2019年全面发力，“牛人专线”成绩亮眼。截至2019年年底，“牛人专线”拥有千余条高品质产品，更有两百多条满意度超99%的线路供游客选择，已累计服务出游人次近540万。同时，牛人专线交易额占途牛跟团游总交易额的比例达到40%左右，慢慢的变多客户讲究跟团出游的品质。
为了提升用户跟团出游体验，早在2009年，途牛就推出了特有产品品牌“牛人专线”，通过住宿、交通、美食升级、行程透明等措施提升跟团游品质；2015年，牛人专线发布2.0版本，在交通、上网、导游服务等方面全面升级，大巴车配备免费车载WiFi，并将客户点评数据绑定导游日常管理，确保导游可以为游客提供专业、规范、细致的服务；2019年年中，牛人专线再次进行标准升级，3.0版本更多围绕行前服务，主打24小时专属顾问、高满意度、分期免息、成团保障、价格保护、拼房无忧、退改保障等。此外，为进一步提升客户体验，助力客户品质出游，途牛还将牛人专线产品上线满意度标准由原先的90%提升至93%。
积蓄力量静待旅游业复苏
2020年特殊时期，使得本应是传统出游旺季的春节迎来庞大的“退改”潮。
面对巨大考验，途牛自始至终守护着每一位客人的权益，持续升级退改保障服务，启动2亿重大灾害保障金为游客退改护航，并携手酒店、航司以及门店合作伙伴等共克时艰，努力为用户减损。
除了为用户更好的提供退改保障以外，途牛也积极苦练内功、积蓄力量，为今后的出游服务做好充分准备。从2月上旬开始，途牛针对内部团队的“空中课堂”持续开课，课程内容涵盖旅游基础知识、专业技能分享、创新思维拓展、安全防护措施等板块，可以为员工提供岗位基础、业务技巧及安全教育等方向的学习指导。
在门店体系中，途牛通过涵盖店主、拓展人员、店助的学习体系帮助门店快速进入培训期。其中，直营店开启“学习强店”计划，将150余门精选课程、2000多道在线试题、7大类别学习地图全部开放给门店员工进行系统化学习。
分销方向，笛风云系列分享课程，通过微信群语音直播的形式，组织业内大咖与合作伙伴沟通交流，通过解读相关政策、预测未来趋势等，帮助合作伙伴快速找到特殊时期的应对策略和转型提升手段，携手共渡难关。
2月10日，全国大多数地区开始迎来复工复产之时，途牛联合多家酒店集团上线“安心住”服务。另一方面，面向全国合伙门店，途牛推出了服务保障措施，这中间还包括门店管理费减免6个月、开展线上培训课程等。
当前，大多数行业已相继复工复产，随着多省“恢复部分经营活动”通知的发布，旅游业务从省内游开始渐渐“复苏”。3月中旬至今，已有多地文旅主管部门先后发布了“恢复部分经营活动”的通知，途牛正按照各地最新通知，部署相关业务，预计部分省内周边旅游将首先迎来复苏期。途牛也将持续挖掘国内旅游潜力，在行业复苏后，继续为用户更好的提供优质的产品和服务。
目前，途牛正按照各地最新通知部署相关业务。较受用户关注的各地政策范围内的跟团游产品已经陆续上线。同时，根据目前的旅游环境和客户的真实需求，途牛还将着力在城市微旅游、乡村和郊区度假、户外赏花等主题上为用户更好的提供更多的产品。此外，途牛近期推出的“酒店+门票”自驾产品咨询和预订需求较为明显，通过最长覆盖2020年全年的预订权益，结合二次预约、未预约随时退的预订保障，途牛为用户更好的提供了较为丰富的城市周边周末和小长假度假选择。
“目前，本地游、周边游已逐渐复苏。为抓住复苏机会，我们也在为用户推荐酒店、门票、自驾游等产品，我们遍布国内的随往地接社也在为国内旅游产品需求的增长做准备。” 途牛旅游网创始人、董事长兼首席执行官于敦德表示，“17年前诞生了很多优秀的企业，我们也正利用最近一段时间进行内部复盘、扎实基础，为行业恢复后提供优质出游服务提前蓄力，在这一特殊时期过后，将抓住更多机遇，释放出更大价值。”
